前言

在当今数字化浪潮的有力推动下，政务服务这一关乎民生与社会治理的关键领域正经历着前所未有的深刻变革。在此背景下，《政务热线周刊》编辑部带着拓宽行业视野与思维边界的期望，邀请到了北京数字政通科技股份有限公司副总裁赵明明先生进行深度交流。在交流过程中，笔者深刻感受到赵明明对热线领域的卓越洞察力。他凭借深厚的行业经验和前瞻性思维，深入剖析了热线业务的本质与发展趋势，并展现出对行业发展的精准把握。赵明明以务实的态度和推动行业进步的热忱，与笔者分享了他对政务热线在城市运行“一网统管”中的关键作用、热线与网格的协同治理、热线信息化建设的突破方向、省级统建工单系统趋势下的未来工单平台发展方向、热线数据分析的难点与解决方案以及数字政通未来布局的深刻见解。这场交流内容详实、视角专业，将为读者呈现政务热线领域的创新实践与未来发展趋势，激发新的思考与启发。

01

“政务热线是推进城市运行'一网统管’的关键所在!”

赵明明首先分享了他对“一网统管”的深刻理解。作为在城市运行“一网统管”领域拥有丰富实践经验的企业，数字政通对政务热线的作用有着深入的认知。公司早在 2005年便在北京东城创建了全国首个网格化系统，开创了“数字城管”这一行业，并建立了一套完整的城市管理方法体系。在那之前，城市管理缺乏统一标准，而数字政通的网格化系统实现了信息化闭环管理，通过合理监管，极大地提升了城市管理效率。正因如此，数字政通在“一网统管”领域始终处于行业领先地位，同时也能够深入理解政务热线在“一网统管”中的关键作用。

谈及“一网统管”这一概念的起源，赵明明解释道，“一网统管”最初由上海提出，依托城市运行中心，整合了政务热线等资源。上海的城市运行中心源于城市管理执法体系，故而“一网统管”与“数字城管”的体系实际是一脉相承,且“一网统管”可以说是“数字城管”的一种延伸，范围涉及城市运行的方方面面。数字政通凭借其网格化管理的深厚基础，顺利将业务拓展至“一网统管”领域。

在此后的对话中，谈及政务热线在城市运行“一网统管”中的定位和价值时，赵明明表示，在参与众多“一网统管”项目的过程中，各方都已逐渐形成一个清晰的共识——政务热线数据对于“一网统管”的高效运行至关重要，甚至是推进城市运行“一网统管”的关键所在。最初，关注点主要还集中在优化网格数据上，认为这是提升城市管理效率的关键。然而，随着项目推进和经验积累，大家发现，热线品牌影响力不断增强，数据量增长，其在城市运行管理中的重要性也随之提升。在数字政通推进“一网统管”项目的过程中，关注焦点从网格数据转向热线数据经历了一段逐步认知的过程。赵明明坦言：“客观来讲，我们最开始从专注网格数据然后转向专注热线数据，不是一蹴而就的。”这一转变很大程度上源于对数据质量的深入评估。他们发现，与网格数据相比，热线数据的质量往往更优，更能真实全面反映民众诉求。基于丰富的行业实践经验，他们深刻体会到热线数据的重要性正日益凸显。赵明明还感慨道，热线数据的价值在过去五年间提升尤为显著。大约十年前，政务热线还处于发展阶段，品牌效应尚未完全形成，且存在多个热线号码，导致热线数据分散且影响力有限。然而，随着国办发〔2020〕53号文的颁布，热线品牌效应不断增强，各类民生诉求数据逐渐集中统一，热线价值也随之上升。如今，热线数据已成为各级党委、政府领导关注的关键信息来源。“我们意识到热线数据不仅核心而且至关重要，它能为城市运行管理提供宝贵的信息支持。”

“城市运行本身是一个复杂而庞大的概念。”赵明明接着阐述道，城市运行上至经济、社会稳定与发展，下至百姓日常生活的方方面面，如水电煤气、交通出行等。政府面临着协调多个部门共同解决问题的挑战，毕竟许多问题已超出单一部门的解决能力，亟需高效的跨部门协同合作。在此情况下，各地区党委政府也希望建立一个全面掌控城市运行各环节的系统，能够及时发现问题并有效处理，从而从管理层面切实有效帮助市民解决问题。赵明明表示，“一网统管”这个管理理念正好契合这样的发展目标，为各级党委政府应对复杂城市管理问题提供了一种全新的管理模式。此时，为了更好地贯彻这项理念，则需要一个能够有序执行的体系，而政务热线正是该体系中的关键抓手。“因为热线数据直接来源于民众和企业的反馈，能够真实反映民众和企业的诉求，通过多个维度进行分类和分析后，可以进一步细分到具体的民生问题或企业经营生命周期中的特定阶段，定位到具体问题，为政府提供宝贵的信息资源。”赵明明说道，“政务热线在未来的发展潜力巨大，其重要性必将随着城市运行管理的深入而愈发凸显!”

02

“社会治理的效果最终由民众的获得感、幸福感、安全感来检验，在这当中，热线与网格的协同作用至关重要。”

随着对话的深入，我们的话题逐渐转到了探讨热线和网格在城市治理中的协同作用上。赵明明认为，政务热线和网格作为城市治理的两大关键抓手,其重要性已获得广泛共识。网格员这一岗位伴随着数字城管的实施而诞生，最初全国网格员数量庞大，如今通过科技手段和算法的应用，网格员数量有所减少，但效率却显著提升，作用更是不容忽视。网格员主要是在主动治理中发挥着关键作用，尤其是在疫情期间，他们成为政府服务民众的最直接力量，让民众切实感受到了党委政府的关怀。而政务热线此前则主要依赖民众的主动反馈，相较网格来说，更偏向于被动治理模式。赵明明指出，北京热线提出的“接诉即办”和“未诉先办”口号，体现了政务热线从被动到主动的转变路径。其中，“接诉即办”强调对民众诉求的快速响应，“未诉先办”则更进一步力求在问题尚未被民众投诉前就主动解决。这看似悖论，实则基于热线和网格的紧密协同来实现。通过网格常态化巡逻和热线数据分析，网格员主动发现并解决问题，减少了民众投诉的需要，而热线数据分析则为“未诉先办”提供了支撑依据。这种方式结合了主动治理与被动治理，形成了从“接诉即办”到“未诉先办”的实现路径，提升了城市治理的效率和民众的满意度。

“在实际操作中，热线和网格数据的结合能够更全面地反映社会治理的成效。”赵明明此时分享了一个有趣的分析:针对同一类问题，当民生诉求(即热线数据)和网格数据都较少时，可能表明该问题的常态化治理工作得到了辖区居民的普遍认可;若热线诉求少，但网格数据多，则可能意味着常态化治理虽存在问题，但网格通过主动治理解决了该问题，获得了辖区居民的肯定;反之，若热线数据多而网格数据少，则可能意味着政府相关部门实际履职效果不佳，未能准确把握民众需求，导致民众满意度低;如果热线数据和网格数据都较多时，则或许反映出政府虽在积极作为，但可能忽视了辖区居民的实际关注点，治理方向需要调整。赵明明强调，社会治理的效果最终由民众的获得感、幸福感、安全感来检验，在这当中，热线与网格的协同作用至关重要。两者的数据相辅相成，通过热线与网格数据的综合分析，政府能够更精准地定位治理中的短板与不足，进而优化治理模式和资源配置，共同推动社会治理的高质量发展。

谈及未来发展，赵明明表示，随着体制机制的改革，热线和网格的融合将成为必然趋势。这种融合不仅能实现更高效的协同治理，还将为“未诉先办”的实现提供有力支持。并且随着技术进步和体制机制的创新，热线和网格的协同将更加体系化，为城市治理带来新的活力，更好地服务民众。

03

“政务热线信息化建设需工单智能化与数据分析智能化双轨并进。当前环境下，后者正展现出更强的破局潜力，成为推动热线服务升级和价值体现的关键抓手。”

在深入探讨政务热线与网格协同作用和数据综合分析的过程中，我们自然而然地谈到了政务热线信息化建设这一关键议题。近年来，随着政务热线的高速发展，信息化建设已成为提升热线服务质量与效率的核心驱动力。与此同时，热线数据在辅助政府决策方面的价值也日益凸显。在此背景下，笔者向赵明明咨询了当前政务热线信息化建设的核心关键点。

赵明明很客观地表达，近年来，外部技术环境发生了显著变化，大模型技术的出现为诸多领域带来了新的解决方案。他提到，在过去一两个月里，他多次前往各地进行授课，重点讲解了 DeepSeek为代表的大模型技术及应用。在与各地政府同仁的交流中，大家普遍达成共识——DeepSeek的核心优势在于处理文字相关场景，而政务热线日常工作形式，本质上正是一个以文字交互为核心的典型场景。因此，大模型技术在热线工单智能化方面具有巨大的应用潜力和广泛的应用场景，能够推动热线服务的智能化升级，提升工作效率和服务质量。由此可见，政务热线信息化建设在多方面存在可推进的空间。

赵明明接着介绍道，在数字政通的方案中，他们提出“八智”概念，涵盖工单系统的全流程智能化。具体包括智接(智能接听与受理)、智推(智能批转)、智办(智能办理)、智答(智能答复)、智管(自动督办)、智评(智能评价)、智检(智能质检)、智访(智能回访)。这些环节共同构成政务热线全流程智能化体系，彰显技术对业务的深度赋能。并且在过去半年的实地走访和调研中，赵明明发现当前政务热线的信息化建设呈现出两个核心发展方向。

首先是工单系统的智能化。当前，话务员的工作压力不断增大，随着热线接单量的持续攀升，人力成本也在不断上升。而工单系统的智能化能够有效缓解话务员的工作压力，提升整体工作效率。赵明明强调工单智能化的重要性时，指出知识库的建设同样关键。在此过程中，大语言模型(LLM)为知识库赋予了新的活力。他解释道，传统的知识库查询主要依赖关键词检索，而大模型则带来了全新的可能性。他以话务场景为例进行了说明:当市民来电咨询时，在旧模式下，例如市民咨询公积金政策，话务员需要手动输入“公积金”进行检索，再从结果中人工筛选相关条目。如今则截然不同，通过智能化手段系统可以实现将通话语音实时转写为文字，在通话过程中，系统基于语音转写的文本，即可自动调取与之匹配的相关政策文件并快速推送，话务员无需任何手动输入，这显著提升了知识库查找与工单记录的效率。另一个显著的改进体现在工单小结环节。以往，话务员需要在通话时边接听边打字记录，并在通话结束后总结事件要点问题点，形成工单小结，甚至需向市民复述确认。目前，人工智能技术就能实时完成语音转写，并同步提炼生成工单小结供其直接使用。赵明明强调，工单智能化的成功实施必须深度结合具体的热线业务场景。这解释了为何在推进智能化的过程中，需要对业务场景有深刻的理解。例如，话务员在接听电话时的实际工作流程和痛点，必须被精准把握，才能有效判断智能化方案在哪些环节能够有效介入并产生实际价值。最终，要在“八智”的各个环节实现有效赋能，离不开对业务场景的深入洞察与深厚的技术积累。赵明明强调，技术主要服务于实现层面，而精准挖掘需求的关键在于深入理解业务逻辑。只有将业务语言有效转化为技术语言，才能确保智能化方案的成功落地。“这正是数字政通多年积淀的核心优势——'技术业务化’与'业务技术化’的双向驱动。”他表示，“二者必须紧密融合、相互赋能,而非孤立存在。”

话题随之转向当前政务热线信息化建设的另一核心发展方向——数据分析的智能化。“除工单智能化外，数据分析是各地普遍存在的深层痛点。”赵明明以近期在某省的调研的真实情况为例说明，该省上级领导要求热线报告中必须结合数据提出切实可行的决策建议，这也印证了通过数据分析为决策提供支持，目前已成为多地热线分管领导关注的焦点。然而，目前大多数热线单位的数据分析工作仍然依赖传统的模式，例如依赖经验丰富的数据分析专员，甚至资深话务人员进行人工分析，或者使用 Excel等传统工具进行数据处理。这种方式不仅效率低下，而且容易导致数据割裂，难以形成有效的决策支持。他认为，数据分析系统未能与业务流程有效整合，导致数据分析工作往往游离于主要业务体系之外，这使得许多热线单位在数据分析方面感到无从下手。但值得欣慰的是，这一问题已获得了很多省市热线单位及分管领导的关注，数据分析智能化作为政务热线信息化建设的一大核心方向，已获得各方高度认可。

笔者表示政务热线信息化建设的上述两个核心方向其实也主要体现出了政务热线转型的两个重要目标:一是基层减负增效，二是提升“总参谋”价值，赵明明对此表示认同。他指出，工单处理是热线的基础工作，必须确保企业群众诉求得到妥善接收和精准转派。同时，通过对热线民生数据的分析准确了解共性问题，从而为决策提供科学支持。这样，热线才能从“解决一件事”提升到“解决一类事”的高度，实现其作为政府与民众沟通桥梁的应有之义。“这印证了我们的判断:政务热线信息化建设需工单智能化与数据分析智能化双轨并进。当前环境下，后者正展现出更强的破局潜力，成为推动热线服务升级和价值体现的关键抓手。”赵明明总结道。

04

“省级统建将会是未来政务热线建设一个不可逆的发展趋势”——热线品牌影响力的显著提升是核心驱动力，集约化建设的政策导向与统一考核标准的技术需求亦是关键动因。

在谈及政务热线工单系统智能化建设的过程中，我们也对许多省份已开始着手全省统建热线工单系统，或萌生了统建的想法这一情况进行了交流。赵明明认为，这一趋势背后有多重原因:首先，省级统建的核心驱动力在于热线品牌影响力的显著提升。“当热线成为省级领导治理抓手时，分建体系下的热线数据难以支撑全局决策。”他解释道。此外，集约化建设的政策导向与统一考核标准的技术需求亦是关键动因——统建既可避免工单系统建设的重复投资，又能实现考核数据源头的统一透明，消除地方数据二次加工导致的失真。

赵明明也坦言，省级统建热线工单系统的推进并非一帆风顺。阻力主要来自三个方面:一是省级热线中心的行政级别相对有限，这使得在协调各地市资源和利益时面临较大挑战。二是各省市热线的分管单位和管理体制存在差异，增加了统建的复杂性;以福建省热线统建的成功经验为例，正是依托省级领导的高位协调和强力推动，将全省各地的热线统一归口到办公厅管理，才为平台统建奠定了基础。三是地方个性化需求与全省统一标准之间的平衡难题。比方部分省内存在经济较发达城市，通常有较多资源的支持，可能更倾向于自行建设热线平台。更为重要的是，在统建过程中，必须关注避免打击地方的创新积极性。工单系统作为热线工作的基础，如果被统一管理后数据回流不畅，可能反而会削弱地方的积极性，也可能成为统建工作的一大阻碍。

尽管面临诸多挑战，赵明明仍预判省级统建将会是未来政务热线建设一个不可逆的发展趋势:“已统建省份不会倒退，其他省份将随热线影响力扩大逐步推进。”他提出两个演进方向：一是路径分层。以中部某省“分步统合”模式为例，先统一后台流程(如工单流转)，保留话务本地化，通过分步骤实施逐步推进，降低改革震荡。二是技术杠杆。智能化技术的应用能够为省级统建提供有力支持，例如通过引入先进的 AI技术，以工单智能化成为重要推手，为地方提供增量价值。“但需警惕技术双刃剑，省级统建平台必须采用高成熟度 AI，否则功能缺陷会被放大。”

赵明明最后总结道：“统建进程取决于省级领导对热线价值的认知深度。当热线数据足够影响核心决策时(如省长直接关注)，统建阻力将让位于治理效能提升的刚需。而智能化技术在此过程中，既是统建的催化剂，更是确保平台生命力的核心要件。”

05

“通过精细的标签分类体系，能够实现对工单信息的多维度精准刻画，这一过程实质上是深度数据治理的关键实践，为热线数据分析人员构建了坚实且丰富的数据基础，从而能够深度挖掘出数据中潜在的、具有重要价值的关联信息与洞见。”

在政务热线领域，数据治理与分析已成为提升热线价值的关键环节。但实际操作中，各地面临着不少挑战。随后的交流中，赵明明凭借丰富的热线领域建设经验，分享了对这些难点的见解及解决建议。

赵明明首先梳理了各地在热线数据分析方面的现状。他提到，某超大城市热线中心每年需要撰写约 800~900 份报告，工作量巨大，且这些报告最终都会呈报至上级领导，因此对报告质量也同时有着极其严格的要求。然而，这一过程中存在一个显著问题，即所呈报告的数据准确性难以逐一校验。这种情况下，一旦数据出现偏差，后果将难以预料，亦可能对决策造成严重影响。赵明明指出：“这不仅对数据的准确性提出了严峻考验，也让负责数据汇报的人员承受着巨大的心理压力。”此外，多年来，大部分热线单位的数据分析过度依赖工单系统，这往往导致数据分析深度不足或效果不佳，原因在于工单系统提供的结构化数据有限，字段数量较少，若数据源头仅限于这些信息，分析势必难以深入。

针对上述报告数据准确性存在显著偏差这一普遍问题。赵明明指出根源主要集中在两大维度:一是人工录入误差。话务员在工单信息录入环节产生的错别字是典型诱因。尽管存在质量检查机制，但受限于海量工单压力，质检通常仅全量覆盖拟公开发布的数据集。此类基础性错误将直接导致后续统计分析的失真。二是数据归一化缺失。尤其在分类统计场景中，数据归一化缺失问题更为严峻。赵明明以工单记录地址并无同一标准为例，不同市民对同一地理实体的表述常存在多种变体(如某小区可能存在 4-5 种不同称谓)，话务员在不熟悉该地址的情况下，通常只能直接记录民众原始表述而非规范名称。这导致关联工单分散在不同名称条目下，致使区域统计结果失准。此类地址归一化问题仅是缩影，其他关键字段(如事件分类、责任部门等)同样面临标准化困境。所以他强调:“解决归一化问题需要借助技术手段。数据失准的影响具有传导性——基础数据的偏差将直接导致分析结论错误，进而影响决策有效性。”

“在解决数据准确性这一关键问题上，数字政通也积极协助热线单位攻克这些难题。”赵明明介绍道，“事实上，某些解决方案并非数字政通率先提出。以深圳为例，当地首先提出了数据分析颗粒度优化需求。对此，数字政通于2021年引入了'标签’概念，以此改善数据分析状况，包括解决数据准确性问题等。经过两年的实践，这一策略取得了显著成效。”随着大语言模型技术的兴起，更推动该方案实现质的跃升——相较于早期依赖传统 NLP 算法的解决方案，大模型展现出更强的纠错能力与语义理解深度。其突出价值体现在两方面:一是错别字智能纠偏，这有效化解了人工录入误差导致的底层数据污染;二是归一化高效处理，通过语义联想自动聚合多形态表述(如前述小区命名变体)，大幅提升数据整合效率。

在这一过程中，标签技术对数据分析深度不足问题的解决也发挥着至关重要的作用。“标签系统的核心价值在于突破传统工单数据维度局限。当单条工单仅具备10~20个结构化字段时，通过标签标注可将其分析维度扩展至百级规模，为精细化分析建立数据基础。”这极大地丰富了数据的维度，为深度分析提供了可能。

赵明明介绍，目前标签体系按功能属性可主要划分为三类:首先是内容标签。它是根据工单的具体内容进行标注的。这类标签涵盖了时间、地点、被诉主体、主诉主体等多个关键要素，几乎所有的核心信息都可以被标签化。例如时间相关标签，涵盖两会期间、中考期间、春节、五一期间等。过去，这些时间维度的字段往往缺失，但现在可以通过标签使得分析特定时间段内的事件变得更为便捷，让时间描述更加具象化，从而能够与业务紧密结合。其次是流程标签。它记录了工单在处理过程中的关键节点状态，如是否存在推诿现象或处理结果是否满意等。其核心功能在于支持动态考核机制——管理者可基于实时标签数据，灵活构建多维度考核模型(如调整部门权重、新增质量指标)，实现治理效能的科学评估。最后是行业标签。它主要针对需要专业领域知识的工单类型。这类标签能够快速识别工单所属的行业领域，以及需要哪些专业部门进行处理，有效解决话务员专业局限问题，确保工单精准转派至具备处置资质的责任单位。通过精细的标签分类体系，能够实现对工单信息的多维度精准刻画这一过程实质上是深度数据治理的关键实践，为热线数据分析人员构建了坚实且丰富的数据基础，从而能够深度挖掘出数据中潜在的、具有重要价值的关联信息与洞见。

赵明明接着介绍了目前主要的打标方式——大模型打标、规则打标和人工打标。其中，大模型打标占比高达95% 以上。规则打标占比4%左右，该打标方式允许用户根据实际业务需求进行特定逻辑规则配置，其优势在于，一旦规则设置完成并固化，系统即可自动执行该规则下的打标任务，将对于个人的经验和能力的依赖，转变为了系统的能力。人工打标占比约 1%，主要用于质检等关键环节。与此同时，当提到大模型技术在标签体系的应用时，也特别提醒：“我们也清醒地认识到，大模型并非万能，需要警惕单纯追求技术先进性而忽视实际需求的误区，必须将技术与具体业务深度融合，并通过系统设计和工程化手段，通过算法收敛，有效规避大模型的局限性，确保技术始终服务于业务目标。”

此外，在数据分析的实践当中，数字政通基于标签体系的智能报表也发挥着核心作用。这些报表得益于标签体系能够从多维度进行数据分析。例如，在某一线城市 315 消费者权益日的报告中，通过标签能够精准定位涉及港澳台同胞、不同电商平台(如京东、抖音、淘宝)的纠纷，以及消费类投诉(如游戏充值、直播打赏等)相关数据。目前，数字政通专注于报表的精细化管理，实施了标签标准化和模板化，并制定了日报、周报、月报、年报以及专报和行业报告等多种模板。以北方地区冬季供热投诉为例，通过“热线+供热”模板，热线单位能够直接从数据分析中一站式生成报告。结合大模型强大的推理能力，通过算法收敛和引导词优化，这些报表最终都会落实到具体建议上，确保建议具有实际意义。

赵明明进一步阐释道，标签体系的构建类似于数据治理流程。基于此体系，不仅能生成智能报表，同时有效拓展热线业务场景，还能进一步依据报表提出决策建议，这是一个逐层递进深入的过程。以江西赣州为例，作为江西省的第二大城市，赣州已引入数字政通的联网平台，赣州热线基于此，也专门针对停车余位咨询类问题，打造了专项应用场景。这表明，“热线+场景”模式也将成为未来发展的其中一个重要方向。通过这种模式，热线服务从被动应对转变为主动出击，在为市民提供更多便利服务的同时，也提升了热线的影响力和价值。

06

“尽管技术创新至关重要，但业务需求始终是公司的核心驱动力。数字政通将始终坚守业务导向，以技术为手段切实解决实际问题，推动行业发展。”

在谈及数字政通顺应“人工智能 +”这一趋势下的未来布局时，赵明明郑重表示，人工智能领域一直是数字政通重点发力的方向。早在2012年，数字政通便通过收购汉文智通进军AI领域，此后便开始了长达13年的技术布局之路。此后，公司依托其技术储备，深耕算法开发，尤其在车牌识别技术上取得了显著成就，并逐步拓展至城市管理的各个场景，积累了丰富的机器识别算法经验。2023年，数字政通发布了“人和”大模型。近期，数字政通也将推出DeepSeek智能热线解决方案，标志着其在A1技术应用领域的进一步深化和拓展。

展望未来，数字政通将持续聚焦于三大核心技术攻关:其一，致力于实现大模型与本地系统数据库的联动。互联网上的大模型基于公开数据集，与实际业务关联性较弱。数字政通旨在使其大模型与热线数据库及实际工单深度融合，从而能够实时查询和分析数据库内容，例如将自然语言查询转化为 SOL语句直接检索数据库，并获取反馈。其二，深化行业知识积累，构建动态更新的知识库服务体系。热线领域涉及众多行业，数字政通构建了相应的知识库，将统一的行业基本知识与易变的政策文件分开存储，以便及时更新，从而更高效地提供知识库服务。其三，开发智能体技术，包括场景智能体和岗位智能体。与大模型的一问一答不同，智能体能够处理复杂的、需要反复修正的问题，虽然耗时较长，但能提供高质量的解决方案。数字政通在智能体开发方面已取得一定成果。

最后，赵明明强调，在人工智能技术飞速发展的当下，数字政通将持续优化技术，积极应对市场变革。他表示，尽管技术创新至关重要，但业务需求始终是公司的核心驱动力。数字政通将始终坚守业务导向，以技术为手段，切实解决实际问题，推动行业发展。